威客电竞

从易趣网道鲜Ζ网，再到如今电商的百花齐放，中国电商已经走过20多个年初，流量盈利不复存在，步入存量竞争时期。谁能把用户造成忠诚用户？谁能更好地服务客户就能更好留住客户。在这样的大布景下，电商运营也从从前的粗放式向精密化迈进，而精密化运营时期，打造极致的用户履历成企业破局之路。

电商客服是企业触达消费者的桥梁，也是打造极致用户履历不容忽视的主题。若何优化升级用户履历，沉塑企业客服成为沉中之沉。近日，电商SaaS服务商威客电竞聚焦电商客服，深刻企业服务价值链，推出针对快销及美妆品牌的客服中台一体化客服解决规划，为电商破局增长找到了新的蹊径。

早在2015年，萦绕电商客服的各类SaaS产品便层出不穷，企业早已萦绕电商客服做了诸多部署，但是分歧客服系统之间形成“烟囱式”布局在客服全链路上形成数据孤岛，企业在客服治理上遇到不少细节挑战：售前售后SOP难以协同执行；服务战术无法分人群贯通执行；售后部门工作流涉及跨多个系统，信息孤岛难定位问题，用户问题解决时效性难以把控；以及信息孤岛导致售后客服涉及好多沉复机械性从一个系统导数据到另一个系统的工作，繁琐且人效低。

“近期我们合作的美妆品牌有较为美满的客服流程，也使用了客服机械人和工单软件，并且分歧平台使用了分歧客服机械人。我们深刻梳理了他们的客服链路，发现客服在人效方面有很大提升空间，数了一下客服部门使用了11个SaaS产品，并且没有集成和买通，业务链路出现断裂形成用户数据孤岛，导致在守护用户全链路服务流程和数据浪费了大量的资源和人力。”威客电竞CTO直树暗示。

威客电竞“客服中台”，通过集成平台集成客服机械人，工单、质检、快递系统、ERP/OMS、电商平台等多个系统，突破“烟囱式”软件布局，买通系统之间数据孤岛，实现一体化和自动化，削减客服沉复单调操作工作，提升客服人效和用户响应速度。“以近期服务的美妆品牌为例，使用了威客电竞客服中台，客服部门从原来使用的11套系统中解放出来，一套系统解决所有问题，系统集成和服务前后端数据买通，10多个原来必要人为操作的流程实现了自动化，客服人效至少提升30%。”直树强调。

▲威客电竞客服中台

不仅如此，威客电竞客服中台中客服机械人--快麦幼智可覆盖淘系、京东、拼多多、抖音、快手等多平台，且快麦幼智使用企业级AI模型治理，可实现跨店铺、跨平台复用AI模型导购能力，对话知识库，提升AI机械人训练师守护效能，以及急剧提升电商渠路AI机械人鉴别率和回复率等主题数据指标，带给用户更好的导购履历和用户中意度。

威客电竞客服中台的最大价值在于数据沉淀。当业务链路上的各节点通顺无阻后，数据孤岛则隐没了，即可沉淀客服全场景数据，数据实时性提升，不仅能够提供服务风险预警，还可为后续优化客户服务提供了有力的数据支持。

“在客户服务中好多企业忽视了数据沉淀和分析沉要性，数据的价值是不成估计的。我们能够通过用户会话标签沉淀，量化服务问题，提早洞察企业问题。好比短功夫内征询产品破损的用户骤增，那企业觉察异常后可即可定位问题地点急剧解决，预防问题持续升级，造成企业更大资损。”直树诠释路。

用户智能标签及用户分层服务是威客电竞针对用户精密化运营的关键创新，可援手商家成立公司级用户标签系统，让企业更懂用户。单一来说，威客电竞通过客服系统集成用户标签系统，可对用户进行精准分层，凭据用户分层，设置分歧的服务权利，搭建精密化服务系统，其中撸羊毛黑产用户可实时预警实时止损，而高价值用户则可享受VIP极速服务。

 ▲威客电竞用户服务旅程

“好多商家在服务用户时，没对用户进行分层治理，但客服资源是有限的，应该把有限的资源更多投入到高价值用户上获取更高的共赢回报；同时用户分层可鉴别薅羊毛用户，实时预警，预防资损。”直树还补充路，“用户分层必要海量的数据沉淀，威客电竞客服中台，买通数据流，让实现这所有有了基础。同时用户标签数据还可用于AI模型训练，提升AI机械人‘识人’能力，从而提升用户中意度和询单转化率”。

客服工单用于纪录和跟踪用户问题及需要，是客服工作中不成或缺的工具。据悉，一家美妆或快消品电商企业，一线客服必要登记的工单场景时时多达几十个甚至近百个，手动录入工单的效能又极低，基于此智能工单类产品应运而生。

“工单产品固然好多，但市面上的好多工单产品短缺集成，没有与ERP、物流系统、机械人系统、质检系统等买通，工单在流转过程中没法子全程在线化，必要人肉提醒督促，而受造于跨部门协一致成分影响，售后效能低下，拉低了用户中意度。”直树暗示。

威客电竞针对这一痛点，通过光云集成平台，集成客服机械人、物流、ERP\OMS系统，钉钉等实现工作自动化，工单自动流转分配，从“人找事”到“事找人”，缩短售后处置链路，工单处置时效提升至少30%。以换货补发场景为例，通过威客电竞旗下的快麦工单提交对应工单后流程自动转至ERP系统中，对应流程系统可自动处置，大大缩短用户期待功夫，同时工单进度自动更新，实时同步，方便实时赐与用户反馈。此表快麦工单还集成买通了多家快递系统和支付宝，还可自动天生单据，实现快递异常预警，快递异常在线协同处置，打款工单链路留痕可追忆等职能。据悉，使用了客服中台后，某美妆企业在综合售后领域，补发/打款自动化水平提升了50%，与快递对接自动化率提升80%。

客服质检方面，威客电竞也给出了智能质检解决规划，实现了质检全流程线上化。从前质检一线客服的内容割裂，谈天会话和工单需分隔质检，数据无法关联，引入智能质检后，质检系统买通谈天会话和工单，实现数据关联，缩短质检的操作蹊径，提升质检效能；同时查看对话的时辰能够联动查看工单，大大提升客服场景质检覆盖和质检人员的人效。

“以我们服务的美妆企业为例，在质检专员人数不变的情况下，质检场景覆盖率从5%提升到100%，质检会话通数从1000提升到20000，质检整体提效15%。”直树暗示。

随着大模型技术的日益成熟，电商智能客服的发展也将更富设想力。据悉，威客电竞在通过大模型对客服机械人做更多索求和创新。“我们在和客户共创，通过大模型训练打算推出客服智能助理，基于AI能力，让客服业务能力更专业更精准。”直树补充路。